Возражений не имеется

Как правильно работать с возражениями клиента — Личный опыт на vc.ru

Возражений не имеется

Когда речь заходит о трудностях в продажах, практически всегда на первом месте стоит проблема, связанная с возражениями клиента.

И можно отдельно посвятить целую статью тому, какие ошибки в переговорах предшествуют тому, что работа с возражениями становится сложной.

Но вопрос в том, какие шаги необходимо делать для того, чтобы уладить возражения, которые появились в процессе переговоров.Для того, чтобы эффективно улаживать возражения необходимо выполнить 5 шагов.

3. Предоставить аргумент.

Объявление на vc.ru Отключить рекламу

Примечательно то, что из пяти шагов обычно выполняется только один. И самое интересное, что это шаг №3! То есть, продавец, получив возражение клиента пропускает шаги 1,2 и сразу начинает с шага 3. После чего пропускает шаги 4,5 и получает новое возражение.

Например, продавец сталкивается с типичным возражением клиента «дорого». Как правило, продавец начинает объяснять, почему не дорого. Тот есть, сразу предоставляет аргумент в ответ на возражение. И конечно не получает положительного результата.

Клиент называет следующее возражение, а продавец предоставляет ему следующий аргумент. В итоге клиент выдает главное возражение – «мне нужно подумать». И аргументы продавца на этом кончились. Просто аргументация, сама по себе, не работает.

Так как есть пропущенные шаги вначале и в конце.

Как правильно улаживать возражения?

Первое, что необходимо сделать – это прояснить возражение. Можно сказать, что без этого шага все остальные не имеют смысла.

Так как если клиент говорит – «дорого», то что он имеет ввиду? Или – «я подумаю», «нужно посмотреть», «не сейчас», «давайте до завтра сделаем паузу», «сейчас не готов», «пока нет», «хочу ещё посмотреть» и т.д. и т.п. Если посмотреть на все вышеперечисленные возражения, то до конца не понятно о чем конкретно идет речь.

А значит необходимо сделать первый шаг работы с возражениями – прояснить! Как это делается? Очень просто – задается проясняющий вопрос. К примеру: «а сколько не дорого для вас?», «а с какой ценой сравниваете?», «о чем хотите подумать?», «что ещё я вам не рассказал?», «если не сейчас, то когда?» и т.д.

В действительности, нужно понять, что именно необходимо улаживать, когда клиент возражает. И чтобы понять, нужно прояснить. И сделать это не сложно. Просто задайте вопрос в соответствии с возражением.

Далее идет второй шаг. И он не менее важен, так как отвечает за то, чтобы «забрать» возражение у клиента.

Как это делается? С помощью того, что продавец клиенту дает подтверждение. Подходящее определение этому слову дается в технологии «Hubbard Management System»: «Подтверждение – это нечто сказанное или сделанное с целью дать другому человеку знать, что его слово или действие было замечено, понято и принято.

«Отлично», «Хорошо» и другие подобные высказывания предназначены для того, чтобы дать понять другому человеку, который сказал или сделал что-то, что его высказывание или действия были приняты.

Подтверждение само по себе не обязательно подразумевает одобрение, неодобрение или что-то ещё, помимо того, что оно дает знание о том, что действие или высказывание были замечены и получены». То есть когда продавец дает клиенту подтверждение, это не означает, что он соглашается с ним.

Но, тем не менее, он дает клиенту понять, что понял, о чем речь. А это и есть «забрать возражение». Или другими словами – «освободить место в голове клиента» для того, что предоставить ему аргумент в противовес возражению.

Только теперь выполняется третий шаг – предоставить аргумент. Причем информация, которая предоставляется клиенту, обязательно должна соответствовать возражению, которое он выдал.

А часто бывает так, что продавец получает от клиента возражение по поводу того, что он хочет подумать, так как у него есть ещё хорошие предложения по ценам от других поставщиков, и продавец, вместо того, чтобы акцентировать на выгоду в финансовом плане, начинает продвигать преимущества по срокам доставки.

При этом, не связывая для клиента это преимущество с выгодой в плане денег. Соответственно, аргумент продавца не попадает в цель. Вывод – необходимо на этом этапе улаживания предоставить клиенту информацию, соответствующую возражению.

После того, как информация предоставлена, необходимо закрепить её в голове клиента. И сделать это можно с помощью «специального вопроса». Это любой вопрос, ответом на который будет «согласие», или проще говоря – «ДА».

Например, продавец может задать клиенту следующие вопросы: «вы же понимаете о чем я?», «знакомая для вас ситуация?», «сталкивались с этим?», «вы же цените качество?», «для вас же важны сроки доставки?», «вам же важно заработать, а не просто провести сделку», «вы согласны, что ассортимент и наличие на складе – это два разных качества? И так далее и тому подобное. Все вышеперечисленные вопросы вызовут у клиента согласие, а это и есть то, что закрепляет аргумент.

И наконец, завершающий шаг работы с возражениями – это «сделать предложение». Часто на завершение сделки, а именно к этому этапу принадлежит шаг «улаживание возражений», продавцы совершают одну грубейшую ошибку. Они спрашивают клиента, вместо того, чтобы предлагать.

Имеется в виду то, что продавец задает такие вопросы, как: «берете?», «работаем?», «начнем?», «покупаете?», «сотрудничаем?», «будете брать?» и т.д. Но, ошибка заключается здесь в том, что вопросы побуждают клиента думать, а нужно, чтобы он действовал. Кстати, одно из самых распространенных возражений клиента – это «я подумаю».

И именно продавец подталкивает его к этому возражению. Соответственно, всё, что нужно сделать – это предложить клиенту купить. А это совершенно другой подход. Так как теперь это не вопрос, а призыв к действию.

Например: «давайте сработаем!», «по рукам!», «предлагаю начать», «берите, не сомневайтесь!», «покупайте», «давайте начнем с небольшого объема, а там посмотрим». И т.п. Кому-то может показаться, что это слишком нагло и дерзко, не спрашивая клиента, предлагать ему купить.

Но, если посмотреть вокруг, то можно увидеть большое количество «осторожных» продавцов, которые боятся на завершающем этапе продаж сделать предложение. А в место это задают вопросы, что побуждает клиента брать паузу подумать. И в итоге проигрывают все. Вывод – предлагайте, а не спрашивайте на шаге 5.

Эта система улаживания возражений собрана из отдельных частей, каждая из которых была тысячи раз опробована на практике. И самое главное – удачно. Можно представить эти пять шагов в виде спирали. То есть, делая один круг по ней, продавец получает следующее возражение.

И снова начинает сначала, но, уже работая с новым возражением – предоставляет новый аргумент. Очень важно иметь хороший запас аргументов, а также знать основные возражения, с которыми можно столкнуться на переговорах.

Соответственно, делая очередной круг по системе, у клиента: 1) проясняется возражение, и в тот момент, когда он его «достает», делается шаг 2 – возражение «забирают» с помощью подтверждения.

Затем «на свободное место» в голове клиента устанавливается аргумент, и с помощью шага 4 (вопрос согласия) закрепляют его там. И после этого делается ключевой шаг в этой системе – это предложение купить.

Если клиент выдает новое возражение, то просто делается ещё один круг по системе. Главное – это продолжать удерживать клиента в общении и соблюдать технологию работы с возражениями.

Посмотрите внимательно на эти пять шагов, осознайте, что раньше уже сталкивались с применением этого и начните улаживать возражения грамотно и с результатом в виде заключенных сделок.

Владелец консалтинговой компании «Practicum Group», г. Москва

Источник: https://vc.ru/life/174968-kak-pravilno-rabotat-s-vozrazheniyami-klienta

Ходатайства и возражения в гражданском процессе заявляем правильно. Советы юриста

Возражений не имеется

Доброго времени суток, мои дорогие читатели, подписчики и все мимо проходившие, на мой канал случайно заглянувшие.

Сегодня рассмотрим с Вами статьи 35, 56,57 ГПК РФ, что гласят о праве заявлять ходатайства и доказывать своею позицию в споре любой стороны в гражданском процессе, с практической точки зрения и, как обычно, без лишней “юрисдистики”.

Самая главная ошибка сторон и их представителей состоит в том, что ходатайство (об истребовании доказательств, о допросе свидетелей, о назначении экспертизы и и.д.) до сих пор заявляется стороной, участвующей в деле, не просто только в судебном процессе, но и устно.

Скорее всего, это связано с тем, что ранее (до октября 2019 года) не велась официальная аудио – запись судебных заседаний, а потому Суд сразу либо “отшвыривал” ходатайства, либо удовлетворял их, не удаляясь в совещательную комнату, делая заметки у себя “на листочке”.

Одно дело, когда ходатайство удовлетворено ,и стороны ничего не имеют против, а другое дело, когда, например, Ответчик заявляет или встречный иск, или истец/ответчик возражают против удовлетворения ходатайства… Тогда все на усмотрение суда))).

Да что там говорить? Бывали процессы, когда судья не просто игнорировал ходатайство, даже не удосужившись объективно разъяснить:”почему” (мягко говоря), а в лицо/ на пол швырял те самые ходатайства. Наверное, это отдельная тема для публикации.

Так вот. В нашем регионе такая практика “отфутболивания” велась давно. В 2011 году я заявила таковое и меня…отфутболили. Суд вынес решение.Так как из процесса выйти нельзя, а ходатайство “утяжеляло итак понятное решение”.

В следующий раз и по другому делу я заведомо в канцелярию направляла любое ходатайство, озвучивала в судебном процессе, что оно “прошло через канцелярию. Вот отметка о получении”. И суд был вынужден выносить по нему отдельное определение”

Теперь и вовсе нововведения требуют от сторон направлять, например, копию иска с приложениями и копию возражений на иск сторонам, участвующим в деле самостоятельно.

ВАЖНО! Любое ходатайство, возражение, заявленные в письменном виде, направленные и переданные в канцелярию ранее, должны быть озвучены в судебном процессе со ссылкой на их получение судом и участвующими в деле лицами!

Если совсем просто, то так.

Если Вы Истец, то заявляйте все ходатайства в тексте иска. Не забудьте указать обоснование того, что эти доказательства “могут доказать”. Уточняйте, у кого именно (ФИО,наименование ЮЛ, адрес) нужно доказательства истребовать. Направляйте сторонам, а в суд прилагайте доказательства, что иск направлен сторонам (почтовые квитанции).

Если Вы Ответчик, пишите возражения, и в них заявляйте ходатайства, так же не забывая указать обоснование того, что эти доказательства “могут доказать”. Уточняйте, у кого именно (ФИО,наименование ЮЛ, адрес) нужно доказательства истребовать. Направляйте сторонам, а в суд прилагайте доказательства, что возражения направлены сторонам.

Как не “переборщить” с истребованием?

Все просто.

1) Максимально соберите все документы, которые у Вас уже есть, которые Вы можете получить или сделать сами. Ваши юристы Вам в помощь (если Вы готовите иск). Если не получилось получить документы, отразите в иске (идеально будет, если на Ваше требование ответили отказом или вообще не ответили).

2)Вне зависимости от того, Истец Вы или Ответчик, получите Определение суда о принятии иска к производству. Именно там прописаны вопросы, которые следует выяснить Суду для принятия решения ( в определении они указаны, как “вопросы, имеющие юридическое значение”).

Это основной документ. Именно там суд прописывает, какие документы нужно представить той или иной стороне, на какие вопросы нужно ответить суду, в том числе и документально, при принятии решения по Вашему спору. Если таковые есть, дополните, если нет – истребуйте.

3)Забудьте, что существует “Народный Суд”. Никто ни Ваши “моральные качества”, ни “моральные качества” оппонента рассматривать не будет. Есть закон.Есть нормы права. Есть материальное и процессуальное право. Судья может Вам симпатизировать, поддерживать, но решение он примет по закону.

Как говорила мне когда – то одна судья: “Вам придется принять. Не все законное справедливо и не все, что законно – справедливо”. Я и о ней когда – то написала вот здесь : “Судья Ленинского района”. Но это другое. Дай ей Бог здоровья, долгих лет жизни. Пусть она станет судьей ВС РМ. Поклон и спасибо ей за те”профессиональные вздрючки”, которые всегда в отношении меня были.

Подписывайтесь на канал, ставьте лайк, комментируйте и участвуйте в обсуждениях, делитесь публикацией в своих социальных сетях, просвещайтесь сами и просвещайте своих близких совершенно бесплатно.

С уважением к Вам, Т.С.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/urist13ru/hodataistva-i-vozrajeniia-v-grajdanskom-processe-zaiavliaem-pravilno-sovety-iurista-5dfbafdbddfef600afa5bbc0

Работа с возражениями в продажах: распространенные ситуации

Возражений не имеется

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет.

Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться.

Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность.

Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо.

Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь.

Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону.

Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Источник: https://kontur.ru/articles/5484

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.